Skripsi/Tugas Akhir

Pengaruh Kualitas Layanan PT PLN (Persero) Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual

---

Rating Anda tentang Buku ini!

---

ABSTRAK
Meningkatnya permintaan jasa energi berdampak positif dalam mendukung potensi distribusi PT. PLN (Persero). Saat terjadi gangguan listrik, berulang kali di telepon reaksi petugas pelayanan sangat lambat, dan juga kualitas penanganannya rendah sebab dalam waktu 2-3 hari terjadi lagi gangguan ditempat yang sama. Tujuan Penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) terhadap kepuasan pelanggan di kota Makassar dan mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan metode Servqual. Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing masing dimensi. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur. Dari perhitungan gap 5 yang telah dilakukan oleh penulis tenyata terdapat atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar terdapat pada atribut pernyataan ke-4 yaitu mengenai pernyataan “Ruang tunggu yang cukup dan nyaman”, untuk nilai kesenjangannya sendiri yaitu -0.66. Yang memiliki gap terbesar sesuai dengan 5 dimensi yaitu Responsiveness (Daya Tanggap) dengan nilai gap 0.245. Sedangkan secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dihitung dengan menggunakan metode CSI yaitu sebesar 78.08% dengan keterangan puas. Jadi dapat diartikan bahwa pelanggan PT.PLN (Persero) ULP Daya merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Metode Servqual , Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

ABSTRACT
The increasing demand for energy services has a positive impact in supporting the distribution potential of PT. PLN (Persero). When there is a power outage, the service personnel's reaction on the phone is very slow, and the quality of the handling is also low because within 2-3 days there will be another disturbance in the same place. The aim of the study was to determine the effect of service quality at PT. PLN (Persero) on customer satisfaction in the city of Makassar and find out how much influence service quality which includes Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, and Empathy has an effect on customer satisfaction with the Servqual method. The Servqual method is a method used to measure service quality from the attributes of each dimension. The Customer Satisfaction Index (CSI) method is an index to determine the overall level of customer satisfaction with an approach that considers the importance of the product or service attributes being measured. From the calculation of gap 5 that has been done by the author, it turns out that the attribute that has the largest gap value is in the attribute of the 4th statement, namely regarding the statement Perpustakaan UNDIPA Makassar vii "Sufficient and comfortable waiting room", for the value of the gap itself is -0.66. Which has the largest gap according to 5 dimensions, namely Responsiveness with a gap value of 0.245. While the overall level of customer satisfaction with service quality is calculated using the CSI method, which is 78.08% with a description of being satisfied. So it can be interpreted that PT. PLN (Persero) ULP Daya customers are satisfied with the quality of services provided.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Servqual Method, Customer Satisfaction Index (CSI) Method

---

Ketersediaan

Tidak ada salinan data

Informasi Detail

Judul Seri

--

No. Panggil

SKR 22-45 ANS p - 0131SI

Penerbit

Makassar : Universitas DIPA., 2022

Deskripsi Fisik

xii + 52 hlm.; 20,5 x 28,5 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

--

Klasifikasi

SKR 22-45

Tipe Isi

Text dan Gambar

Edisi/Cetakan

Cetakan Maret 2022

Subjek

Skripsi/Tugas Akhir
Metode Servqual
Customer Satisfaction Index

Lampiran File