Jurnal

Jurnal Penelitian; Pengaruh Kualitas Layanan PT PLN (Persero) Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual

---

Rating Anda tentang Buku ini!

---

ABSTRAK
Meningkatnya permintaan jasa energi berdampak positif dalam mendukung potensi distribusi PT PLN (Persero). Saat terjadi gangguan listrik, berulang kali di telepon reaksi petugas pelayanan sangat lambat, dan juga kualitas penanganannya rendah sebab dalam waktu 2-3 hari terjadi lagi gangguan ditempat yang sama. Tujuan Penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan PT PLN (Persero) terhadap kepuasan pelanggan di kota Makassar dan mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan metode Servqual. Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing- masing dimensi. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur. Dari perhitungan gap 5 yang telah dilakukan oleh penulis tenyata terdapat atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar terdapat pada atribut pernyataan ke-4 yaitu mengenai pernyataan “Ruang tunggu yang cukup dan nyaman”, untuk nilai kesenjangannya sendiri yaitu -0.66. Yang memiliki gap terbesar sesuai dengan 5 dimensi yaitu Responsiveness (Daya Tanggap) dengan nilai gap 0.245. Sedangkan secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dihitung dengan menggunakan metode CSI yaitu sebesar 78.08% dengan keterangan puas. Jadi dapat diartikan bahwa pelanggan PT PLN (Persero) ULP Daya merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan.
Kata kunci: Layanan, Kepuasan Pelanggan, Metode Servqual , Metode Customer Satisfaction Index

---

Ketersediaan

Tidak ada salinan data

Informasi Detail

Judul Seri

Jurnal Penelitian DIPA KOMSI 2022

No. Panggil

081.1 JUR j.15d

Penerbit

Makassar : P3M Universitas DIPA Makassar., 2022

Deskripsi Fisik

8 hlm.; A4

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

1907 4409; 2963 3427

Klasifikasi

081.1

Tipe Isi

Text dan Gambar

Edisi/Cetakan

Edisi 1, Vol. XVI No.1/Cetakan Juni 2022

Subjek

eJurnal
Jurnal Penelitian

Lampiran File